Benutzerzufriedenheitsstudie der Zweig­bibliothek Medizin der Universi­täts- und Landesbibliothek Münster (ULB)

 

Im November 1996 fand ein Wechsel in der Leitung der ZBMed der ULB Münster statt. Die Bibliothek wurde von M.Wagner in die Hände von O.Obst übergeben. Zeiten des Umbruchs sind zugleich Kristallisations­punkte für Orientierungen und Änderun­gen, sodaß eine Benutzerzufrieden­heits­studie in der ZBMed angezeigt schien. Hinzu kam, daß sich eine solche Unter­suchung organisch an die 1996 vorange­gan­gene Studie in der Zentralbibliothek der ULB anschloß[1]. Die Studie ist eingebunden in das größere Konzept der Qualitätsverbesserung in der ULB Münster. Genutzt wurde der Indikator "Benutzerzufriedenheit" des in Münster entstandenen Handbuchs zur Leistungsmessung[2].

 

 

Fragebogen

 

Wir entwarfen den Fragebogen[3] auf der Grundlage des für die  o.g. Studie in der Zentralbibliothek entworfenen Fragebogens. So gliedert sich unsere gegenüber der Zentralbibliothek modifizierte und deutlich kürzere Fassung in 13 Fragenkomplexe zu folgenden Themen: Allgemeine Zufriedenheit, Bestand, Freihandbereich, Ausleihe, Öffnungszeiten, Kataloge, EDV, Auskunft, Benutzerschulung, Fernleihe, Nutzungsschwerpunkte, Nutzungspräferenzen und Benutzergruppen. Diese Komplexe umfassen insgesamt 28 Fragen, im Gegensatz zu 52 Fragen in der Zentralbibliothek. Eine Kürzung erreichten wir einerseits automatisch durch nicht vorhandene Bereiche (wie z.B. Handschriftenabteilung), andererseits wurde auf einige Bereiche verzichtet, aufbauend auf der Erfahrung der ULB, daß zu lange Fragebögen die Benutzer nicht zur Kooperation motivieren.

Die Bewertungsskala verläuft ähnlich wie bei Schulnoten von 1=sehr zufrieden bis 5=sehr unzufrieden.

Für die Bewertungen 3-5 wurde um Kommentierung gebeten. Hier konnten über vorklassifizierte Sachverhalte die meisten Gründe für Unzufriedenheit angekreuzt werden; prinzipiell ließ der letzte Punkt jedoch immer noch Raum für freie, nicht vorweggenommene Kommentare.

 

Beim Entwurf des Fragebogens waren uns zwei grundsätzliche Erhebungen wichtig:

Zum einen sollte die Zufriedenheit mit den einzelnen Dienstleistungen differenziert ermittelt werden. Hierzu lautet also die zentrale Frage: Wie beurteilt der Benutzer die Qualität einer Dienstleistung.

Zum anderen können die Bedürfnisse der Benutzer nur dann befriedigt werden, wenn man die Prioritäten kennt, die die Benutzer den einzelnen Dienstleistungen zuordnen.

Die Frage hierzu ist also die nach der persönlichen Wichtigkeit bzw. Präferenz einer Dienstleistung.

Wichtig ist die Kombination beider Fragen, wenn es um die Verteilung personeller und finanzieller Kapazitäten in Zeiten knapper werdender Etats geht. Wenn Benutzer einen Bereich sehr unwichtig finden, mit der Leistung jedoch hoch zufrieden sind, kann man z.B. von hier Ressourcen umschichten in Bereiche, die als unabdingbar wichtig beurteilt werden, die Benutzer aber nicht zufriedenstellen.

 

 


Statistik und Rahmenbedingungen

 

Wir beschlossen, daß für Aussagekraft und Folgerungen eine statistische Sicherheit von 95% ausreichend sei. Bei einem akzeptierten Standardfehler von 0,075 errechnete sich für die Zweigbibliothek eine Stichprobengröße von 167. Vorsichtshalber verteilten wir 200 Fragebögen und erhielten einen Rücklauf von 188 Bögen.

Die Frageaktion deckte jeden Wochentag incl. Samstag und Sonntag im Zeitraum Januar/Februar 1997 einmal ab. Während der einzelnen Tage wurden knapp 30 Bögen zu jeweils verschiedenen Zeiten am Eingang verteilt.

Die Benutzer konnten die Fragen entweder an einem eigens dafür aufgestellten Tisch im Katalogbereich oder an ihrem Arbeitsplatz beantworten. Letzteres war wegen der Überschaubarkeit der Bibliothek und der persönlichen Rücknahme der Fragebögen durchaus praktikabel.

Außerdem nahmen wir durch dieses Zugeständnis auch auf eine teilweise sehr eilige Klientel Rücksicht und erhöhten dadurch die Kooperationsbereitschaft. Nur wenige Benutzer lehnten das Ausfüllen aus Zeitgründen gänzlich ab.

Die Befragung wurde zeitversetzt von drei Fachkräften durchgeführt.

 

 

Auswertung

 

Der Rücklauf von 188 Fragebögen ging in die Auswertung ein. Die Statistik wurde mit dem Programm Microsoft Excel Version 5.0 errechnet.

Von den Kommentaren bei Unzufriedenheit fielen 530 (79,5%) in den vorklassifizierten Bereich. 137 freie Kommentare (20,5%) waren dadurch gut überschaubar.

 

 

Ergebnisse

 

Benutzergruppen

 

Durch die Aktion wurden folgende Benutzergruppen erfaßt:

insgesamt 147 Benutzer waren Studenten (78%), davon 121 Medizinstudenten (82% der Stud.) und 26 sonstige Studenten (18%); hier waren neben Biologie, Chemie und Pharmazie auch Geisteswissenschaften u.a. vertreten.

27 Benutzer (14%) gehörten dem wissenschaftlichen Personal im Fachbereich Medizin an, 14 Benutzer (8%) kamen aus verschiedensten Berufssparten.

 

 

Allgemeine Zufriedenheit

 

Die initial erfragte Allgemeine Zufriedenheit erreichte den Mittelwert von 2,0 auf der o.g. Bewertungsskala von 1=sehr zufrieden bis 5=sehr unzufrieden.

Differenziert nach einzelnen Benutzergruppen pendelt dieser Wert von 1,8 (Studenten anderer Fächer) über 1,9 (Studenten im vorklinischen Studium) und 2,0 (Ärzte/Wissenschaftler sowie Sonstige) bis 2,1 (Studenten im klinischen Studium).

 

 

Präferenz der Dienstleistungen: Öffnungszeiten...

 

Wie unter dem Punkt "Fragebogen" ausgeführt, wurde sowohl nach Zufriedenheit als auch nach der Wichtigkeit der Dienstleistungen gefragt.

Interessant ist die Präferenz der Dienstleistungen für Ärzte und Wissenschaftler einerseits und Studenten andererseits.

Zunächst stehen für beide Gruppen die Öffnungszeiten an erster Stelle - genau wie in der Zentralbibliothek der ULB. Die Zufriedenheit diesbezüglich liegt in der ersten Gruppe bei 1,4, in der zweiten Gruppe bei 1,7. Diese gute Beurteilung war bei den großzügigen Öffnungszeiten (Mo-Fr 800-2200, Sa 900-1800, So 1400-1800) nicht überraschend. In der Zentralbibliothek dagegen wurde eindeutig weiterer Bedarf geäußert, sodaß die Öffnungszeiten am Samstag von ursprünglich 1300 auf 1700 verlängert wurden.

In diesem Zusammenhang sei auch erwähnt, daß am Sonntag etliche völlig fachfremde Studenten an der Befragung teilnahmen. Diese nutzen die Bibliothek als ruhigen Arbeitsplatz, weil sie die einzige Sonntags geöffnete in Münster ist.

Für Ärzte und Wissenschaftler stehen Kopiermöglichkeiten und die Auskunft an 2. und 3. Stelle der Wichtigkeit, für die Studenten  nehmen diese Punkte den 4. und 5. Platz ein, dort stehen Ausleihe und Lehrbuchsammlung an 2. und 3. Stelle. Die Zufriedenheit bewegt sich hier jeweils um den Mittelwert 2,0. Die folgende Abbildung zeigt die Rangfolge der Dienstleistungen nach Präferenz für alle Nutzer.

 

Abb.1

 

 

25 Antwortende (13%) wünschten sich verlängerte Öffnungszeiten am Wochenende, zwei weitere eine längere Ausleihe am WE. Acht (4%) wünschten sich eine frühere Öffnung am Sonntag (hier wurden 8 und 9 Uhr genannt), vier eine samstägliche Öffnung bereits um 8 Uhr (2%). Zwei wollten rund um die Uhr geöffnet haben.

Bestand

Die bibliothekarisch wichtige Frage nach der Einschätzung des Bestandes erreicht einen Mittelwert von 2,34. Mit 2,2 schneidet dabei am besten das Zeitschriftenangebot ab, gefolgt von Monographien mit 2,4 und der Lehrbuchsammlung mit 2,45.

Diese Werte liegen im akzeptablen Bereich, obwohl sich gerade hier jeder Bibliothekar beste Zahlen wünschte. Vor dem Hintergrund der allgemeinen Etatknappheit ist das Ergebnis wiederum sehr einfach zu interpretieren!

Besonders häufig wurde bei Unzufriedenheit kommentiert, daß die Bücher zu alt seien (56 mal entspr.41%) und daß wichtige Bücher und Zeitschriften nicht gekauft worden waren (55 mal entspr. 40%). Um eine ausreichende Versorgung mit Lehrbüchern zu gewährleisten, müssen natürlich auch ein oder zwei ältere Auflagen angeboten werden, was die erste Kommentierung deutlich widerspiegelt.

Die folgende Abbildung zeigt die Rangfolge der Dienstleistungen nach Zufriedenheit für alle Nutzer.

 

Abb. 2

Öffnungszeit* = Öffnungszeit Auskunft

 

 

Die besten Ergebnisse: Datenbanken, Ausleihe, PCs, Schulungen

 

Nach der sehr guten Beurteilung der Öffnungszeiten waren die Ärzte und Wissenschaftler am zufriedensten mit den Bereichen Datenbanken (Mittelwert 1,6), Ausleihe (1,7), PCs (1,8) und Schulung (1,8). Bezüglich der persönlichen Wichtigkeit nehmen diese Punkte jedoch nur den 6., 9., 4. bzw. letzten Platz ein.

Ein wenig bemerkenswert mutet die Zufriedenheit mit den Datenbanken an, scheint doch -neben Medline und Biosis im Netz- niemand den Zugriff auf EMBASE-CD-ROMs zu vermissen, welche für die ZBMed derzeit nicht zu finanzieren sind. Innerhalb der gesamten befragten Klientel gab es nur 10 Wünsche (5%) nach anderen Datenbanken, und zwar Science Citation Index und Chemical Abstracts Service.

Als Reaktion darauf wird nun in Medline-Schulungen vermehrt auf Grenzen der vorhandenen sowie auf Indikationen der nicht vorhandenen Datenbanken hingewiesen und auf die Möglichkeit der kostenpflichtigen Online-Recherche.

Erfreulich ist das Ergebnis für die Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter an Auskunft und Ausleihe. Hier zeigt sich doch letztendlich die Qualität in der Benutzung, die nicht nur auf Sachmittel und -verhalte zu reduzieren ist, sondern das "persönliche" Gesicht der Bibliothek darstellt!

Die Zufriedenheit mit der Hardware korrespondiert mit der tatsächlichen modernen Ausrüstung der Bibliothek.

Die Akzeptanz der Schulungen ist ebenfalls erfreulich. Daß dieser Punkt in der Wichtigkeit für Wissenschaftler und Ärzte an letzter Stelle steht, mag einerseits an der Möglichkeit von Learning By Doing mit persönlich befriedigenden Ergebnissen liegen, andererseits  auch an der ständigen - von der Tageszeit unabhängigen! - notorischen Zeitknappheit. Die Bibliothek hat die Zeichen erkannt und bietet nun auch Demonstrationen und Schulungen ausser Haus an.

 

Für die Studenten liegen die besten Ergebnisse nach den Öffnungszeiten ebenfalls in den Bereichen PCs und Datenbanken (Mittelwert jeweils 1,9), Ausleihe (2,0) und Schulung (2,1).

Die Kongruenz der Ergebnisse mit denen der ersteren Benutzergruppe ist für uns eine Bestätigung der zuvor getroffenen Einschätzung, die Gewichtung der betreffenden Dienstleistungen nimmt für die Studenten jedoch den 7., den letzten, den 2. und 10. Platz ein.

 

 

Die besten Ergebnisse in der Zentralbibliothek zum Vergleich

 

Als interessanter Kontrast sei erwähnt, daß die besten Ergebnisse in der Zentralbibliothek zwar auch bei der Hilsbereitschaft der Mitarbeiter lagen, im übrigen dann aber in den Bereichen Freihandmagazine, Ausleihfristen und automatisiertes Bücherbestellsystem. Gerade die Polarität der Punkte Datenbanken/PCs/Schulungen einerseits und Freihandmagazine/Bücherbestellsystem andererseits spiegelt gut die fachlich zentrierten Bedürfnisse der Benutzer der Zweigbibliothek wider (Abb. 3)


Abb.3

 

 

Nutzungsschwerpunkte

 

Um das Suchverhalten der Benutzer zu ermitteln, haben wir in den Fragebogen einen Komplex "Nutzungsschwerpunkte" eingebaut: Etwas überraschend an erster Stelle - mit dem Mittelwert 1,3 auf der Skala 1=sehr häufig, 5=sehr selten - liegt die Suche nach Büchern direkt am Regal (die Aufstellung erfolgt nach der NLM-Klassifikation). Darauf folgt die Suche nach Büchern im Mikrofiche-Katalog - die Befragung fand noch vor der Umstellung auf den OPAC statt - mit einem Mittelwert von 2,3. Erst an dritter Stelle liegt die Suche nach Zeitschriftenartikeln in Datenbanken wie Medline (2,9). Seltener wird nach Büchern in CD-ROM-Datenbanken gesucht (3,4), und zuletzt wird gezielt in wichtige Zeitschriften geschaut (4,1) - ein Argument gegen das Vorhalten von Zeitschriften? - Sicherlich nicht, denn die sehr stark zeitschriftenorientierten Wissenschaftler gehen in dieser Betrachtung wegen ihrer geringen Zahl unter, wie die nächste Abbildung deutlich zeigt:

 

Abb. 4

 

Wissenschaftler und Ärzte sind im viel stärkeren Maße auf Zeitschriftenartikel angewiesen als Studenten (1,65 vs. 3,13).

Nach Büchern suchen alle Benutzer eher direkt am Stand als am PC oder Mikrofiche. Für Wissenschaftler und Ärzte stehen hier die Mittelwerte 3,20 (Regal) und 4,10 (PC bzw. Mikrofiche) einander gegenüber. Studenten streben noch gezielter zum Regal (2,04 vs. 3,76), da hier natürlich die Lehrbuchsammlung sowohl dominiert wie auch leichten Zugriff bietet.

 

 

Dienstleistungen im EDV-Bereich

 

Ein beachtenswertes Ergebnis bringt die Frage, ob bestimmte Dienstleistungen im EDV-Bereich bisher in Anspruch genommen wurden: 97 Benutzer (52%) haben den Internet-Zugang noch nie genutzt. 164 Benutzer (87%) haben das Zeitschritenartikel-Schnellbestellsystem JASON noch nie benutzt. Diese Bereiche werden nun durch Öffentlichkeitsarbeit und Schulungen unterstützt. Bei der Umfrage in der Zentralbibliothek lag die Quote der Nicht-Nutzer des Internets sogar bei 76%, bzgl. JASON in vergleichbarer Größenordnung von 88%.

 

 

Die schlechtesten Ergebnisse

 

Nicht unerwähnt bleiben sollen auch die relativ gesehen "schlechtesten" Ergebnisse, nämlich die (Un)Zufriedenheit mit der Fernleih-Dauer (Mittelwert 2,8) und mit der Anzahl der Arbeitsplätze (2,66). Als Reaktion auf die Problematik kann das bereits o.g. JASON-Angebot und der Interne Leihverkehr der Medizinbibliotheken aufgefaßt werden, der daraufhin auch auf Studenten ausgeweitet wurde. Bei näherem Nachfragen im Falle der Unzufriedenheit mit der Fernleihe wurden bereits zwei Tage, aber auch bis zu 100 Tagen Erledigungszeit als zu lange eingestuft. 132 Benutzer und damit 70% der Befragten gaben an, die Fernleihe in den letzten 6 Monaten überhaupt nicht genutzt zu haben. Die Nutzung der Fernleihe nach Personengruppen ergab folgendes Bild: Studenten (Vorklinik/Klinik: 15,4%/29,3%), Wissenschaftler/Ärzte (40,7%). Die aufsteigende Reihenfolge Vorklinik - Klinik - wiss. Personal folgt dem Zeitschriftenstudium (Abb. 4) entsprechend.

Die Anzahl der Arbeitsplätze wird demnächst aufgestockt.

 

Resumee

Die Studie ergab aussagekräftige Ergebnisse zur Zufriedenheit unserer Nutzer und zu ihren Nutzungspräferenzen. Es hat sich gezeigt, daß es unerläßlich ist, von Zeit zu Zeit das kritische Urteil des Benutzers einzuholen, um Stärken und Schwächen des Dienstleistungsangebots ausloten und Änderungen herbeiführen zu können. Alles andere erinnert an Stochern im Nebel. Die Benutzerumfrage wird deshalb in den nächsten Jahren zu einer Dauereinrichtung werden.

Lassen sie uns zum Schluß einen Benutzer zitieren: "Die Zweigbibliothek Medizin spart mir ein Vermögen, weil ich die Bücher nicht zu kaufen brauche. Hier ist der einzige Ort, wo ich in Ruhe lernen kann - zu Hause werde ich zu oft gestört!"

 

Die Studie hat weitere (er)bauliche Maßnahmen gezeitigt: Aufgrund der dringenden Wünsche hat die Zweigbibliothek Medizin nun auch einen kleinen Erfrischungsraum mit Getränkeautomaten eingerichtet! Der dadurch verdrängte Arbeitsgruppenraum wird überraschenderweise noch nicht von den Benutzern vermißt - aber dies können wir mit einiger Sicherheit erst nach der nächsten Umfrage sagen...

 

 

Lydia Jungnickel und Oliver Obst

(ULB Münster)



[1]              Buch,Harald: Benutzerzufriedenheitsstudie 1996 der Universitäts- und Landesbibliothek Münster oder "...hier scheint mir alles wunderbar und perfekt!", in: Bibliotheksdienst 31 (1997), H.1, S.23-31

[2]              Poll, Roswitha, Peter te Boekhorst, IFLA Section of University Libraries and Other General Research Libraries: Measuring Quality: International Guidelines for Performance Measurement in Academic Libraries, München: Saur,1996

[3]              Online verfügbar